Eines dieser Projekte (oder eine Mischung aus mehreren?) wird im Buch als Muster durchexerziert: Von der Entscheidungsfindung bis hin zur Pflege des Wikis wird die fiktive Capitol AG (übrigens: heute startet die neue Stromberg-Staffel) bei der Implementierung ihrer neuen Wissensmanagementplattform begleitet. Demnach ist das Buch in folgende Teile gegliedert:

• Unternehmenskommunikation: Wie ein Wiki Unternehmen verändert
• Technologische Aspekte der Wiki-Einführung und eine skeptische IT-Abteilung
• Organisatorische und kulturelle Aspekte
• Wiki-Nutzung ankurbeln

Die Hauptrollen spielen die Autoren selbst und als Mitarbeiter der Capitol AG so genannte „Personas“ , typische Charaktere, die sicherlich schon jedem im Arbeitsalltag begegnet sind, wie zum Beispiel Marc Microsoft oder Gerd Gebichnichther.

Die locker erzählte Geschichte ist flüssig zu lesen – ich habe im Urlaub zwei Tage dazu gebraucht – und wird immer wieder sowohl mit theoretischem als auch mit praktischem Fachwissen gespickt. So werden z. B. 111 Gründe für ein Enterprise-Wiki aufgelistet oder Bezüge zu relevanten Studien hergestellt.

Obwohl es ein Kapitel gibt, das sich mit der Technik des Wikis auseinandersetzt, handelt es sich nicht um eine Bedienungsanleitung für eine bestimmte Wiki-Software. Die Autoren versuchen weitestgehend zu abstrahieren, was ihnen jedoch nicht in Gänze gelingt. Sowohl die Wahl der Begrifflichkeiten und der empfohlenen Plugins als auch das Wiki-Symbol in den Infografiken und das ständige Hadern mit der Wikipedia (ist sie nun ein gutes Vorbild für ein Firmenwiki oder nicht?) machen klar: Hier dreht es sich um Confluence. Dadurch nimmt der Ratgeber aber keinen Schaden, die Tipps und Tricks lassen sich auch auf andere Wiki-Systeme übertragen.

Bezüglich der Zielgruppe muss ich den Angaben des Klappentextes etwas widersprechen.  Für „Ernst Entscheider“ und „Nina Nochniegemacht“ ist das Buch garantiert eine großartige Einführung, die nicht zu tief ins Detail geht und einen guten Überblick bietet.  Für Berater und erfahrene Wikianer jedoch, die selbst bereits Wiki-Projekte durchlaufen haben und nach weitergehenden Informationen suchen, bleibt das Buch zu stark an der Oberfläche. Aber selbst für diese Gruppe bietet es den Mehrwert einer amüsant geschriebenen Zusammenfassung mit Wiedererkennungseffekt.

Martin Seibert, Sebastian Preuss und Matthias Rauer (2011): Enterprise Wikis – Die erfolgreiche Einführung und Nutzung von Wikis in Unternehmen, Gabler Verlag, Wiesbaden.

In einem Finanz-Unternehmen scheint zunächst kaum Platz für Web 2.0 oder selbstverantwortliches, kollaboratives Arbeiten. Dennoch hätten viele Mitarbeiter gerne eine Plattform, die wie die Wikipedia einfach zu bedienen ist.

Deswegen sind speziell konfigurierte Enterprise-Wikis ideale Werkzeuge, um die Inhalte eines Organisationshandbuchs benutzerfreundlich aktuell zu halten und online bereitzustellen.

Das Online-Handbuch BlueCraft erweitert die Wikipediasoftware MediaWiki

Was muss die Software können?

Wie geht man vor? Am besten nimmt man das weltweit am weitesten verbreitete Open Source Wiki, die Wikipedia-Software MediaWiki. Diese Software ist für Wissensmanagement optimiert und verfügt auch über die lebendigste Entwickler-Community. Das bedeutet, dass die Software permanent weiterentwickelt und auf sehr lange Sicht verfügbar sein wird.

Allerdings ist die Standardsoftware MediaWiki für den Unternehmenseinsatz noch nicht optimiert. Man benötigt ein ausgefeilteres Berechtigungsmanagement mit abtrennbaren Bereichen für verschiedene Themen des Organisationshandbuchs (z.B. Ablauf- und Aufbauorganisation, Unternehmenssteuerung, Personal- und Betriebsorganisation).

Wichtig ist auch ein leicht und komfortabel zu bedienender Editor, eine leistungsfähige Suche im Sinne einer Enterprise Search, vor allem aber prozessunterstützende Elemente wie etwa ein fein differenzierbares Workflow-Tool und einen Freigabemechanismus.

Zudem müssen sich die Wikiseiten hierarchisch als Bücher organisieren und ausgeben lassen. Eine entsprechende Kapitelnavigation schafft Akzeptanz  und vereinfacht die Gewährleistung der inhaltlichen Konsistenz der inhaltlichen Teilbereiche. Die Nutzer werden zwar schnell über eine Suche und individuell zusammengestellte Navigationen direkt auf die Inhalte zugreifen. Aber im ersten Schritt benötigen viele Nutzer die gewohnte hierarchische Ordnung.

Das Rad nicht neu erfinden

Hier bringt beispielsweise die Handbuch-Lösung BlueCraft (demnächst: BlueSpice Doku) schon alles mit, was ein Unternehmen benötigt. Anspruchsvolle Lösungen ermöglichen automatisierte Ablauf- und Flussdiagramme, die aus den Artikeln im Wiki heraus automatisiert erstellt werden.

Über den Support- und Wartungsvertrag können sich Finanzdienstleister sicher sein, dass sie stets ein hoch-performantes System haben  und selbst die höchsten Anforderungen an das Supplier- und Service-Level-Management erfüllen.

Die Software bietet vielfältige Anpassungs- und Anbindungsmöglichkeiten an bestehende Systeme. Ob man zum Beispiel bereits bestehende Dokumente wie zum Beispiel Formularvordrucke über Links anbindet oder in das Wiki migriert, erfordert eine IT-strategische Entscheidung, die von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich gefällt wird. Ausgangspunkt ist hier immer die Analyse der vorhandenen Dokumentbestände.

Inhalte und Prozesse als Ausgangspunkte

Wir von Hallo Welt! konzipieren Wiki-Projekte immer ausgehend von den Inhalten und den vorhandenen Mitarbeitern und Organisationsstrukturen. Erst dann kommen die technischen Fragen.

Beispielsweise wird ermittelt, wie der laufende Betrieb des Handbuchs, die Dokumentation, die interne Benachrichtigung und Qualitätssicherung organisiert ist. Themen hierbei sind zum Beispiel Verantwortlichkeiten, Editionsprozesse, Archivierungserfordernisse oder der richtige Medienmix. Es kann auch sinnvoll sein, das Wiki um einen Blog zu ergänzen, der tagesaktuelle Nachrichten von der allgemeinen Wissenssammlung trennt.

Doch damit kommen wir bereits in ein Gebiet, das über die reinen Dokumentationen hinausweist. Die großen Chancen in der Einführung eines Wikis liegt darin, auch Platz für die gemeinsame Sammlung allgemeiner Unternehmensinformationen  zu schaffen. Raum für IT-Informationen, einen Ort, um Ansprechpartner mit Kompetenzen zu finden, Notfallroutinen zu beschreiben, Verhaltensregeln zu kommunizieren oder die Erfahrungen mit dem letzten Sommerfest festzuhalten.

Darüber hinausgehend kann ein Wiki vertriebsunterstützend wirken, indem zum Beispiel Kundenfeedback gesammelt wird, um daraus neue Produkte und Marketingstrategien zu entwickeln.

Strategisch dient der Einsatz von Web 2.0-Anwendungen der Qualifikation der Mitarbeiter. Durch aktive Mitgestaltung sind die Mitarbeiter besser über das Unternehmen informiert und entwickeln als Team ihre Potenziale.

Den Betrieb großtechnsicher Anlagen sichern heute Online-Handbücher auf MediaWiki-Basis.Foto: Philipp Hertzog, (Lizenz: CC)

Vom 28. - 29. September 2011 findet in Köln das IOM SUMMIT von Kongress Media statt. Der führende Fachkongress für Intranet, Dokumentenportale und Enterprise 2.0 wartet diesmal mit 17 Erfahrungsberichten und 4 Seminaren auf.

Mehr als 20 Referenten aus verschiedenen Unternehmen stellen ihre Projekte vor. Man erfährt aus erster Hand Hintergründe über Intranet-Governance von Airbus, Social Networking bei Bigpoint, Micro-Blogging bei der Deutschen Bank, Kollaborationsmanagement bei Celesio oder Wissensmanagement bei Bilfinger Berger.

Case: TenneT TSO

MediaWiki in der Praxis: Carsten Walsch zieht Bilanz

Nicht verpassen sollte man den Slot mit Carsten Walsch (TenneT TSO GmbH). Auch wenn der Vortragstitel leider etwas fad wirkt: "Unterstützung der Arbeit an lebendigen Dokumeten bei der Tennet TSO". Vorgeschlagen hatten wir eigentlich den Titel dieses Blogbeitrags: "Living Documents". Das trifft es!

Worum gehts? Als einer der vier Übertragungsnetzbetreiber in Deutschland betreibt TenneT TSO ein Höchstspannungsnetz mit einer Leitungslänge von 10.700 km und 115 Umspannwerken. Das Unternehmen betreibt Spitzen-Technik, bündelt Experten-Know-How und hat höchste Anforderungen an die Qualitätssicherung. Der effiziente

Netzbetrieb basiert auf hausinternen Standards und Regelungen für die Errichtung und den Betrieb der Netzanlagen. Diese Standards sind in verschiedenen Handbüchern dokumentiert, die Handbücher werden ständig weiterentwickelt.

Im Jahr 2010 stellte TenneT TSO seine Handbücher auf ein ausgebautes MediaWiki um und konnte so u.a. den redaktionellen Aufwand erheblich reduzieren. Carsten Walsch zieht auf dem IOM SUMMIT Bilanz. Doch man kann schon jetzt sagen, dass man professionelle Online-Handbücher auf MediaWiki-Basis weit mehr können und können müssen, als das MediaWiki, das man von der Wikipedia her kennt. Lassen Sie sich überraschen!

Forschung und Entwicklung. Q.: Schaeffler Gruppe

Wie machen sich Wikis in Unternehmen? Bewähren sie sich? Paul Seren, Leiter des Wissensmanagements der Schaeffler Gruppe hat schon vor Jahren ein Unternehmenswiki eingeführt. Es ist heute eines seiner Erfolgsprojekte. Hallo Welt! sprach mit ihm über seine Erfahrungen.

Herr Seren, das Unternehmenswiki von Schaeffler ist bereits seit 2007 aktiv, hat ca. 1000 angemeldete Nutzer und ca. 2000  Einträge. Sind Sie wunschlos glücklich?

Prinzipiell ja: Ein Wiki im Unternehmen scheint immer mehr dem Informationsbereitstellungsbedürfnis der Mitarbeiter zu entsprechen. Der Bekanntheitsgrad und die Akzeptanz im persönlichen Internet-Einsatz von Wikipedia, sowie die sich verändernde Kommunikation um Internet sind hierzu sicher eine riesige Hilfestellung. Dennoch treffen im Unternehmensgebrauch konventionelle Gedanken-Welten der „gesicherten Ablagen“ mit dieser gemeinsamen Aufbereitung zusammen – hier ist eine intensiver Informations-/Einweisungsbedarf zur Kultur-Anpassung notwendig.

Sie haben den Impuls für das Schaeffler Wiki gegeben. Welche Idee steckt dahinter?

Die Grundidee entstammt aus der „Dokumentation“ des Wissen von Mitarbeitern, welche das Unternehmen aufgrund der Erreichung des Rentenalters verlassen (Methode Expert Debriefing): Einerseits sind gerade langjährige Mitarbeiter sehr stark vernetzt: Die eigene Arbeit hat eine Menge an Relationen zu anderen Wissen-und Arbeitsgebieten. Hier bieten Wikis mit seiner einfachen Vernetzungsmöglichkeit (interne und externe Links, Interwikilinks, Kategorisierung) gegenüber allen anderen Dokumentationssystem wesentliche Vorteile und vielfältige Möglichkeiten.

Andererseits: Das Wissen entwickelt sich weiter, Zusammenhänge verschieben sich, auch andere Mitarbeiter wissen etwas zu dem Thema, das Wissen ist eben kein „Snapshot“. Und hier greift der Wiki-Ansatz in einem  besonderen Maße:  Die Inhalte lassen sich ständig aktualisieren und sie werden auch aktualisiert.  Der Wissensschatz eines Experten kann die Initial-Zündung sein, aber sie wird in einem Wiki niemals so verstauben wie z.B. eine eventuell mit dem gleichen Inhalt erstellte Powerpoint-Datei.

Auch Wikis altern. Wo sehen Sie die größte Herausforderung mit „reifen“ Wissensportalen?

Die Herausforderung liegt in der aktiven Mitarbeit der bei uns als „Wiki-Gärtner“ bezeichneten Wiki-Verantwortlichen aus den Fachbereichen, welche sich um die größeren Themen-Cluster kümmern. Anpassung und Flexibilität sind nötig und letzten Endes auch gemeinsame Initiativen („Aufräumaktionen“) , damit das Unkraut nicht den sinnvollen Inhaltskern überdeckt.

Mir scheint, dass bereits etablierte Wiki-Systeme irgendwann vor dem Problem stehen, dass es einen neuen Anfang geben muss, weil neue Mitarbeiter das Wiki inhaltlich anders - „für sich“ -  gestalten wollen oder weil mit der ständigen Veränderung in dynamischen Wissensgebieten der Pflegeaufwand so groß wird, dass es einfacher scheint, alles einfach neu schreiben zu dürfen. Liege ich da richtig oder tritt das Problem bei Schaeffler erst gar nicht auf?

Ich denke, wir sind noch nicht an diesen Punkt angekommen. Aber: In einem Wiki mit der Verteilung der Pflegeverantwortlichkeit auf viele Schultern ist es wesentlich einfacher, Anpassungen durchzuführen als in klassischen eher hierarchischen Ablagesystemen.  Es geht ja grundsätzlich nichts verloren, es entstehen eher neue „Blickwinkel“ auf die Wissensinhalte. Natürlich muss immer wieder bewusst gemacht  werden, dass nichts abgeschlossen ist. Je abgeschlossener ein Bereich und dann noch mit einer geringen Zahl an mitwirkenden Mitarbeitern, um so mehr wächst die Gefahr, dass unveränderbare Monolithe entstehen, welche schwerfällig für Veränderungen sind.

Dokumentieren sie eigentlich bestimmte Zwischenstände des Wikis? Oder gibt es eine Routine für die Archivierung älterer Artikel?

Nein!

Nun ist ein international aufgestelltes Unternehmen wie Schaeffler ist zwingend mehrsprachig. Wie gehen Sie mit dem Problem im Wiki um? Welchen Lösung haben Sie dafür gefunden?

Wir unterstützen das Unterrnehmens-Wiki auf Deutsch und Englisch. Sollte es zu einer deutschsprachigen Wiki-Seite eine vergleichbare Seite im englischen Wiki geben, wird mit Interwiki-Links der Querverweis mit eingebracht. Es gibt nur in den wenigsten Fällen eine 1:1 Übersetzung – welche auch dann nur für den Zeitpunkt der Erstellung so gesehen werden kann. Grundsätzlich sind es eben zwei unabhängige Seiten in zwei unterschiedlichen Wikis – damit ist unser Vorgehen mit der Internet-Wikipedia-Welt vergleichbar.

Sie arbeiten für die inhaltliche Organisation des Wikis mit sehr visuellen Hilfsmitteln wie Wissenslandkarten. Hat sich das bewährt? Brauchen wir für Enterprise 2.0-Projekte noch einen eigenen Methodenapparat oder sind aus ihrer Sicht die etablierten Methoden der Gruppenarbeit ausreichend?

Die Wissenslandkarte ist generell nur ein Gedankenmodell – diese verändert sich ständig und ist auch daher nicht eine „verbindliches“ Dokument. Die Wissenslandkarte im Moment ist daher eher nur „sichtbar“ in der Auswertung der Kategorien-Zuordnung/Hierarchisierung der Wiki-Seiten. Bewährt hat sich bisher schon der Gedankengang, dass eine Information einer Wiki-Seite nicht zwangsläufig nur in einem Teil-Ast einer Wissenslandkarte steckt, sondern durch die Kategorien mehreren „Sichten“ zugeordnet sein kann. Von daher  reichen die Methoden aus – sie finden in Wiki aber eine anfassbare Umsetzungsmöglichkeit.

Herr Seren, vielleicht noch zum Schluss, wo sehen Sie den größten Bedarf  in der Weiterentwicklung des Wissensmanagements mit Wikis?

Es ist die Organisation und die Kultur im Unternehmen, welche den Umgang mit dieser Art der gemeinsamen Erstellung  von Inhalten als „selbstverständlich“  zu akzeptieren lernen muss. Dies erfordert Umdenken und das Loslösen von gewohnten Strukturen. Aber es ist auch die große Chance für Unternehmen, welche sich einer dem Idealbild einer „lernenden Organisation“ bewusst nähern wollen!

Herr Seren, wir danken Ihnen für das Gespräch!

Das Interview führte Richard Heigl.

Darin zeichnen sich die aktuellen Tendenzen der Diskussionen um Wissensmanagement mit Web 2.0-Technologien ab: Standen vor ein/ zwei Jahren noch technologische Fragen im Vordergrund, so tauschen heute die Unternehmen ihre Erfahrungen aus. Vor allem die Frage nach der Motivation der Nutzer steht heute ganz oben auf der Agenda. Und nicht zuletzt die Kommunikation in Unternehmen mit sehr unterschiedlichen Teilkulturen und Sprachen. Themen, die Hallo Welt! seit Beginn an adressiert. Nun aber lassen sich theoretische Konzepte und unserer Erfahrungen mit der betrieblichen Praxis in den unterschiedlichsten Branchen abgleichen.

Es referiert ein Ensemble internationaler Referentinnen und Referenten.  Ich werde auch hinfahren und in diesem Blog darüber berichten. Nicht zuletzt bin ich auf den Block "E2.0 beyond blogs & wikis: BPM 2.0 & CRM 2.0" gespannt. Auch für mich ein kleiner Blick über den Tellerrand.

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