Den Betrieb großtechnsicher Anlagen sichern heute Online-Handbücher auf MediaWiki-Basis.Foto: Philipp Hertzog, (Lizenz: CC)

Vom 28. - 29. September 2011 findet in Köln das IOM SUMMIT von Kongress Media statt. Der führende Fachkongress für Intranet, Dokumentenportale und Enterprise 2.0 wartet diesmal mit 17 Erfahrungsberichten und 4 Seminaren auf.

Mehr als 20 Referenten aus verschiedenen Unternehmen stellen ihre Projekte vor. Man erfährt aus erster Hand Hintergründe über Intranet-Governance von Airbus, Social Networking bei Bigpoint, Micro-Blogging bei der Deutschen Bank, Kollaborationsmanagement bei Celesio oder Wissensmanagement bei Bilfinger Berger.

Case: TenneT TSO

MediaWiki in der Praxis: Carsten Walsch zieht Bilanz

Nicht verpassen sollte man den Slot mit Carsten Walsch (TenneT TSO GmbH). Auch wenn der Vortragstitel leider etwas fad wirkt: "Unterstützung der Arbeit an lebendigen Dokumeten bei der Tennet TSO". Vorgeschlagen hatten wir eigentlich den Titel dieses Blogbeitrags: "Living Documents". Das trifft es!

Worum gehts? Als einer der vier Übertragungsnetzbetreiber in Deutschland betreibt TenneT TSO ein Höchstspannungsnetz mit einer Leitungslänge von 10.700 km und 115 Umspannwerken. Das Unternehmen betreibt Spitzen-Technik, bündelt Experten-Know-How und hat höchste Anforderungen an die Qualitätssicherung. Der effiziente

Netzbetrieb basiert auf hausinternen Standards und Regelungen für die Errichtung und den Betrieb der Netzanlagen. Diese Standards sind in verschiedenen Handbüchern dokumentiert, die Handbücher werden ständig weiterentwickelt.

Im Jahr 2010 stellte TenneT TSO seine Handbücher auf ein ausgebautes MediaWiki um und konnte so u.a. den redaktionellen Aufwand erheblich reduzieren. Carsten Walsch zieht auf dem IOM SUMMIT Bilanz. Doch man kann schon jetzt sagen, dass man professionelle Online-Handbücher auf MediaWiki-Basis weit mehr können und können müssen, als das MediaWiki, das man von der Wikipedia her kennt. Lassen Sie sich überraschen!

Wiki wird zentrale Wissensplattform unserer Filialen

Das für die Neustrukturierung eingeführte Content Management System erwies sich bald als unpraktisch. Die BerlinApotheke etablierte schließlich auf Basis der Software MediaWiki eine allgemeine Wissensplattform. Mit dem Wiki ließen sich jetzt die Workflows dynamisch optimieren. Der offene Prozess der Wissenssammlung im Wiki machte die Unternehmensorganisation transparent und förderte die interne Kommunikation.

Die Idee, das Wiki auch als Qualitätsmanagementsystem einzusetzen und nach der DIN EN ISO 9001:2008 zertifizieren zu lassen, war nur ein konsequenter Schritt. Wesentliche Vorteile des Wikis wie z.B. die Verlinkung zu anderen Prozessen, Dokumenten und das Einfügen von Weblinks, konnten für das Qualitätsmanagement genutzt werden. Zudem konnte das Qualitätsmanagementsystem dezentralisiert werden. Sie erleichterten das Arbeiten und steigerten die Effizienz. Mit den alten Systemen war das so nicht möglich. Das vorher verwendete Intranet und das Dokumentationssystem wurden schließlich zugunsten eines Systems, nämlich des Wikis, aufgegeben.

Konzeptionelle und technisch unterstützte uns die Hallo Welt! - Medienwerkstatt bei diesem Projekt der Restrukturierung.

Vier Schritte zum QMS-Wiki

Für die Vorbereitung der Übersetzung des Qualitätsmanagements in das Wiki wurde viel Zeit eingeplant, um alle Eventualitäten mit einzubeziehen und durchzudenken. Damit konnte ein möglichst sicheres und optimales Ergebnis erzielt und die Zertifizierung gewährleistet werden.

In einem ersten Schritt wurden Anforderungen an die Funktionen des Systems gestellt. Richtungsgebende Fragen waren dabei:

• Was ist an technischer Infrastruktur bereits vorhanden?
• Wo sind wesentliche Verbesserungen notwendig?
• Welche Funktionen müssen zusätzlich generiert werden? (vor allem in Bezug auf die Anforderungen nach der ISO 9001)
• Wer ist für den Aufbau zuständig?

Schritt  zwei des QMS-Projekts betraf die Strukturierung und Festlegung von Inhalten mit Hilfe eines Kernteams. Deshalb wurden für das QMS Projekt sowohl Mitarbeiter aus den Fachbereichen, als auch aus der IT herangezogen. Zudem nahmen wir einige sogenannte „Poweruser“ ins Team, die reell mit dem QMS nichts zu tun haben, jedoch über ihre eigenen Blickwinkel auf die Themen für das schnelle Ausarbeiten der Inhalte wichtig waren.

In Schritt drei wurden die Planungen umgesetzt, ein Redaktionsteam gebildet und das System intern beworben und vorgestellt.

Die Abnahme und Rezertifizierung durch den Auditor Ende 2009 stellte den letzten Schritt dar.
Um das Zertifikat zu erhalten, war es notwendig, entgegen dem Wiki-Prinzip bestimmte Prozesse zu schützen. Dazu wurde von der Hallo Welt! ein Freigabemechanismus entwickelt, der sicherstellte, dass der jeweilige Prozess vom Prozessinhaber überprüft wird.

„Es war ein Kraftakt, die Prozesse neu zu strukturieren und ins Wiki reinzustellen. Für viele Mitarbeiter, die bisher wenig im Wiki gearbeitet haben, war es nicht einfach, aber wir haben es geschafft. Der Auditor war ganz begeistert vom Wiki, und als ich gleich ein Foto von ihm machte und ihn ins Wiki reinstellte, war er hin und weg.“
(Mi-Young Miehler, Projektleiterin)

Es sei noch der Kommentar des Auditors erwähnt, der ein großes Lob aussprach, da das System nun zu einer bereichsübergreifende Kommunikationsplattform ausgebaut wurde, die weit über die Weitergabe und Dokumentation von  Prozesserfahrung hinaus geht.

Ergänzende Erfahrungen

Nachdem nun schon etwas Zeit vergangen ist, gibt es vor allem zwei Funktionen, die als Vorteile des Systems hervorstechen.

• Zum einen die Versionierung, über die nachvollziehbar wird, wer und wann welche Änderungen vorgenommen hat. Ideal für die Dokumentation.
• Zum anderen ist die sehr gute Suchfunktion, vor allem die Volltextsuche, wesentlich. Prozesse, von denen man den genauen Namen nicht mehr weiß, werden so wieder auffindbar. Zudem kann nun, wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt, herausgefunden werden, in welchen Prozessen dieser Mitarbeiter involviert war. Die Sucheingabe des Namens im QMS Namespace liefert Ergebnisse über den Arbeitsbereich der Person, so können drohende Lücken aufgedeckt werden und schnell eine entsprechende Vertretung organisiert werden.

Herzlichen Dank an Frau Miehler für den Erfahrungsbericht

Bleibt die Frage wie man seinen Facebook-Account löschen kann. Ich mache mich auf die Suche nach der Antwort …

Deaktivieren ≠ Löschen

… und finde schnell in den Kontoeinstellungen den Punkt Konto deaktivieren. Sogleich werde ich von einigen meiner Freunde vermisst. Unter den Bildern, habe ich eine Liste von Gründen zur Auswahl, warum ich mein Konto deaktivieren will. Diese kann ich näher erklären und ich habe auch die Möglichkeit E-Mails abzubestellen.
Ich wähle einen Grund aus und es erscheint ein Textblock, um meine Bedenken zu zerstreuen und mich aufzuhalten. Fest entschlossen entscheide ich mich trotzdem für die Deaktivierung. Das darauf folgende E-Mail habe ich erwartet. Doch der Inhalt überrascht mich. Mein Profil ist nicht aus Facebook gelöscht. Ich kann mein Konto wann immer ich will reaktivieren, indem ich mich einfach wie gewohnt anmelde. Das probiere ich sofort aus. Und prompt ist mein Account ganz der Alte. Es folgt das E-Mail „Willkommen zurück auf Facebook“.

Löschen nicht leicht gemacht

Wenn ich mein Benutzerkonto hier also nur deaktivieren kann, wo kann ich es dann ganz löschen? Nach längerer Suche werde ich letztendlich im Hilfebereich unter Privatsphäre fündig. Hier gibt es unter „Datenschutzrichtlinien und Internet-Sicherheit“ den Punkt „Konto deaktivieren, löschen und in den Gedenkzustand versetzen“. Und nun kann ich auf „Ich möchte mein Konto dauerhaft löschen“ klicken.
Aber ich bin noch lange nicht am Ziel. Mir wird die Option Konto deaktivieren ans Herz gelegt, dennoch kann ich zum Löschen im Text hier klicken. Hier erhalte ich die Information, dass ich in diesem Fall mein Konto nicht mehr reaktivieren kann. Dessen ungeachtet klicke ich auf Absenden und werde gefragt, ob ich mir sicher bin. Nun muss ich noch mein Passwort und einen Sicherheitscode eintippen und endlich ist mein Konto komplett gelöscht – denke ich…
… bis ich das E-Mail in meinem Posteingang finde, welches mir mitteilt, dass mein Konto vorerst nur deaktiviert ist und ich die „Anfrage auf dauerhafte Löschung“ binnen 14 Tagen widerrufen kann. Erst wenn ich also dem Netzwerk zwei Wochen lang den Rücken kehre, ist mein Facebook-Account endgültig Geschichte.

Und für die ganz Eiligen hat Manuel Josupeit-Walter sogar einen Backlink bereitgestellt.

Spuren verblassen

Meine Spuren lassen sich jedoch nicht von jetzt auf gleich komplett verwischen. Ich frage eine Freundin, nach meinen Kommentaren auf ihrer Pinnwand. Und siehe da, ich bin sofort aus ihrer Freundschaftsliste verschwunden und auch meine Kommentare haben sich in Nichts aufgelöst. Doch dann schaut sie genauer und mein Name taucht noch als Neueste Aktivität auf, da sie auf meine Pinnwand geschrieben hatte, bevor ich mich abgemeldet habe. Aber immerhin führt der Link nirgends mehr hin.

Erfolgreicher ist sie jedoch über ein Spiel, das wir beide gespielt hatten. Bevor sie es startet, wird sie über meine letzte Aktion informiert und mein Name ist ein Link. Sie klickt darauf und landet tatsächlich noch auf meinem Profil. Sie findet darauf nur noch ihren Pinnwandeintrag jedoch keine meiner Aktivitäten oder Kommentare. Die Infoseite kann sie aber noch aufrufen. Doch schon am nächsten Tag, führt dieser Link ins Leere.
Ja, und wie ist das außerhalb von Facebook? Da mein Profil in Suchmaschinen indexiert wurde, taucht dieses noch einige Tage auf, wenn ich mich suche. Doch schon bald bin ich nicht mehr zu finden.
Doch in den Datenschutzrichtlinien von Facebook entdecke ich folgende Passage:

Selbst nachdem du Informationen aus deinem Profil entfernt oder dein Konto gelöscht hast, können Kopien dieser Informationen an anderer Stelle noch insoweit sichtbar sein, als diese zuvor anderen zugänglich gemacht, in sonstiger Weise gemäß deiner Privatsphäre-Einstellungen weitergegeben, oder von anderen Nutzern kopiert oder gespeichert wurden.

Folglich nagt an meinen Spuren in Facebook zwar der Zahn der Zeit, aber sie gänzlich verschwinden zu lassen, liegt nicht in meiner Macht.

Forschung und Entwicklung. Q.: Schaeffler Gruppe

Wie machen sich Wikis in Unternehmen? Bewähren sie sich? Paul Seren, Leiter des Wissensmanagements der Schaeffler Gruppe hat schon vor Jahren ein Unternehmenswiki eingeführt. Es ist heute eines seiner Erfolgsprojekte. Hallo Welt! sprach mit ihm über seine Erfahrungen.

Herr Seren, das Unternehmenswiki von Schaeffler ist bereits seit 2007 aktiv, hat ca. 1000 angemeldete Nutzer und ca. 2000  Einträge. Sind Sie wunschlos glücklich?

Prinzipiell ja: Ein Wiki im Unternehmen scheint immer mehr dem Informationsbereitstellungsbedürfnis der Mitarbeiter zu entsprechen. Der Bekanntheitsgrad und die Akzeptanz im persönlichen Internet-Einsatz von Wikipedia, sowie die sich verändernde Kommunikation um Internet sind hierzu sicher eine riesige Hilfestellung. Dennoch treffen im Unternehmensgebrauch konventionelle Gedanken-Welten der „gesicherten Ablagen“ mit dieser gemeinsamen Aufbereitung zusammen – hier ist eine intensiver Informations-/Einweisungsbedarf zur Kultur-Anpassung notwendig.

Sie haben den Impuls für das Schaeffler Wiki gegeben. Welche Idee steckt dahinter?

Die Grundidee entstammt aus der „Dokumentation“ des Wissen von Mitarbeitern, welche das Unternehmen aufgrund der Erreichung des Rentenalters verlassen (Methode Expert Debriefing): Einerseits sind gerade langjährige Mitarbeiter sehr stark vernetzt: Die eigene Arbeit hat eine Menge an Relationen zu anderen Wissen-und Arbeitsgebieten. Hier bieten Wikis mit seiner einfachen Vernetzungsmöglichkeit (interne und externe Links, Interwikilinks, Kategorisierung) gegenüber allen anderen Dokumentationssystem wesentliche Vorteile und vielfältige Möglichkeiten.

Andererseits: Das Wissen entwickelt sich weiter, Zusammenhänge verschieben sich, auch andere Mitarbeiter wissen etwas zu dem Thema, das Wissen ist eben kein „Snapshot“. Und hier greift der Wiki-Ansatz in einem  besonderen Maße:  Die Inhalte lassen sich ständig aktualisieren und sie werden auch aktualisiert.  Der Wissensschatz eines Experten kann die Initial-Zündung sein, aber sie wird in einem Wiki niemals so verstauben wie z.B. eine eventuell mit dem gleichen Inhalt erstellte Powerpoint-Datei.

Auch Wikis altern. Wo sehen Sie die größte Herausforderung mit „reifen“ Wissensportalen?

Die Herausforderung liegt in der aktiven Mitarbeit der bei uns als „Wiki-Gärtner“ bezeichneten Wiki-Verantwortlichen aus den Fachbereichen, welche sich um die größeren Themen-Cluster kümmern. Anpassung und Flexibilität sind nötig und letzten Endes auch gemeinsame Initiativen („Aufräumaktionen“) , damit das Unkraut nicht den sinnvollen Inhaltskern überdeckt.

Mir scheint, dass bereits etablierte Wiki-Systeme irgendwann vor dem Problem stehen, dass es einen neuen Anfang geben muss, weil neue Mitarbeiter das Wiki inhaltlich anders - „für sich“ -  gestalten wollen oder weil mit der ständigen Veränderung in dynamischen Wissensgebieten der Pflegeaufwand so groß wird, dass es einfacher scheint, alles einfach neu schreiben zu dürfen. Liege ich da richtig oder tritt das Problem bei Schaeffler erst gar nicht auf?

Ich denke, wir sind noch nicht an diesen Punkt angekommen. Aber: In einem Wiki mit der Verteilung der Pflegeverantwortlichkeit auf viele Schultern ist es wesentlich einfacher, Anpassungen durchzuführen als in klassischen eher hierarchischen Ablagesystemen.  Es geht ja grundsätzlich nichts verloren, es entstehen eher neue „Blickwinkel“ auf die Wissensinhalte. Natürlich muss immer wieder bewusst gemacht  werden, dass nichts abgeschlossen ist. Je abgeschlossener ein Bereich und dann noch mit einer geringen Zahl an mitwirkenden Mitarbeitern, um so mehr wächst die Gefahr, dass unveränderbare Monolithe entstehen, welche schwerfällig für Veränderungen sind.

Dokumentieren sie eigentlich bestimmte Zwischenstände des Wikis? Oder gibt es eine Routine für die Archivierung älterer Artikel?

Nein!

Nun ist ein international aufgestelltes Unternehmen wie Schaeffler ist zwingend mehrsprachig. Wie gehen Sie mit dem Problem im Wiki um? Welchen Lösung haben Sie dafür gefunden?

Wir unterstützen das Unterrnehmens-Wiki auf Deutsch und Englisch. Sollte es zu einer deutschsprachigen Wiki-Seite eine vergleichbare Seite im englischen Wiki geben, wird mit Interwiki-Links der Querverweis mit eingebracht. Es gibt nur in den wenigsten Fällen eine 1:1 Übersetzung – welche auch dann nur für den Zeitpunkt der Erstellung so gesehen werden kann. Grundsätzlich sind es eben zwei unabhängige Seiten in zwei unterschiedlichen Wikis – damit ist unser Vorgehen mit der Internet-Wikipedia-Welt vergleichbar.

Sie arbeiten für die inhaltliche Organisation des Wikis mit sehr visuellen Hilfsmitteln wie Wissenslandkarten. Hat sich das bewährt? Brauchen wir für Enterprise 2.0-Projekte noch einen eigenen Methodenapparat oder sind aus ihrer Sicht die etablierten Methoden der Gruppenarbeit ausreichend?

Die Wissenslandkarte ist generell nur ein Gedankenmodell – diese verändert sich ständig und ist auch daher nicht eine „verbindliches“ Dokument. Die Wissenslandkarte im Moment ist daher eher nur „sichtbar“ in der Auswertung der Kategorien-Zuordnung/Hierarchisierung der Wiki-Seiten. Bewährt hat sich bisher schon der Gedankengang, dass eine Information einer Wiki-Seite nicht zwangsläufig nur in einem Teil-Ast einer Wissenslandkarte steckt, sondern durch die Kategorien mehreren „Sichten“ zugeordnet sein kann. Von daher  reichen die Methoden aus – sie finden in Wiki aber eine anfassbare Umsetzungsmöglichkeit.

Herr Seren, vielleicht noch zum Schluss, wo sehen Sie den größten Bedarf  in der Weiterentwicklung des Wissensmanagements mit Wikis?

Es ist die Organisation und die Kultur im Unternehmen, welche den Umgang mit dieser Art der gemeinsamen Erstellung  von Inhalten als „selbstverständlich“  zu akzeptieren lernen muss. Dies erfordert Umdenken und das Loslösen von gewohnten Strukturen. Aber es ist auch die große Chance für Unternehmen, welche sich einer dem Idealbild einer „lernenden Organisation“ bewusst nähern wollen!

Herr Seren, wir danken Ihnen für das Gespräch!

Das Interview führte Richard Heigl.

Tenor der Beiträge war, dass die Einführung eines Wikis eine Managementaufgabe ist, für die Geld und Personal zur Verfügung stehen muss. Perspektivisch sehen wir von Hallo Welt! zwei Entwicklungen:

• der Schwerpunkt der künftigen Entwicklung wird auf der inhatlichen Arbeit und Prozessorientierung liegen
• Wissensmanagement wird noch mehr und radikaler  "bottom-up" organisiert  werden müssen

Das soll jedoch nicht heißen, dass technisch nicht mehr zu tun wäre. Doch die technische Anpassung und Integration folgt immer weniger der Faszination, die von den technischen Spielmöglichkeiten ausgeht, sondern von den Anforderungen des betrieblichen Alltags.

Die Folien gibt es online zum Download.